El “Customer Journey” o “Viaje del cliente” es un término que se utiliza en marketing para observar y comprender la interacción o vinculación que tiene un cliente con respecto a una empresa, producto o servicio.
Para poder registrar adecuadamente el recorrido del cliente dentro de una empresa se deben evaluar varios aspectos a través de un “customer journey map” o mapa de experiencia del cliente. Dicho mapa es una herramienta de Design Thinking que permite analizar cada una de las etapas por las que pasa un cliente y sus interacciones durante éstas.
Los aspectos esenciales que se evalúan en el “Customer Journey Map” son:
- A las personas, conocer su perfil y sus necesidades que lo llevan a comprar cierto producto.
- Las fases de compra alrededor de un producto o servicio, que sucede antes durante y al final de todo el proceso.
- Las interacciones del cliente con la empresa, cómo se relacionó.
- Las emociones que tiene respecto al producto o servicio, positivo, negativo o neutras.
- Touchpoints, siendo el canal con el cual el cliente tuvo interacción con la compañía, producto o servicio, ¿De qué manera comenzó todo y cómo fue que continuó?
Algo a destacar con respecto al mapa es que busca indagar aspectos subjetivos que sin lugar a duda pueden ser el principal detonante de una compra exitosa o un fracaso rotundo, los sentimientos y las emociones del cliente, entender las sensaciones que le provoca y por cuales motivos toma decisiones de compra.
Para crear un Customer Journey Map debes generar un estilo de línea del tiempo, en un eje X se coloca la división de cada una de las fases del servicio, en el eje Y la experiencia del cliente dentro de cada una de las etapas. Las fases van desde el momento en que conoce por primera vez el producto o servicio y termina cuando paga o cuando hay alguna retroalimentación de su parte posterior a la compra. Se le pide al cliente que indique su nivel de satisfacción en cada fase, es importante notar en qué fase se ha logrado generar un impacto en el cliente.
Al final se unen los puntos del mapa con líneas y se observan los resultados.
Es importante registrar las decisiones y motivaciones del consumidor, sus dudas en cada etapa así como lo que le generó incomodidad. Se deben analizar las “instancias claves”, esos instantes importantes que lograron que el cliente avanzara en su proceso de compra.
Finalmente al registrar los momentos negativos que experimentó el cliente en cada fase permite a la empresa proveedora del objeto de consumo que mejore esos instantes de interacción para conseguir relaciones cliente-empresa duraderas y efectivas.
Customer Journey es un aspecto importante a evaluar ya que ayuda a mejorar la calidad de servicio de una empresa propiciando el crecimiento continuo de la misma.
